ACTIVIDAD No.6 PROGRAMADA Abril 18 -2009
Curso: SERVICIO AL CLIENTE Grupo: 01- A Hora: 14: 00 a 16:00 Pm
Unidad I. EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE GLOBALIZADO
TEMAS: 2. CAPITULO ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA DE SERVICIOS
2.1 Demanda y potencial de mercado
2.2 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SERVICIOS
2.3 COMPORTAMIENTO EN LA SELECCIÓN DE LAS MARCAS DE LOS SERVICIOS
3. CAPÍTULO CÓMO GERENCIAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DE SERVICIOS
3.1 EL TRIÁNGULO DE ALBRECHT
3.2 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD:
1 Realizar un estudio acerca del mercado de acuerdo a la temática del modulo e identificar el potencial del mercado para el próximo semestre; valiéndose del trabajo de grado realizado por los estudiantes de administración el periodo académico anterior.
2. Explicar como influyen los aspectos socioculturales, demográficos, geográficos en la segmentación del mercado de la Unad.
3. Ubique la Entidad dentro del Triangulo de Albrecht y explíquelo en tutoría de manera individual si funciona acorde a lo que establece este método.
METODOLOGIA TUTORIAL
Para el encuentro tutorial, deben llevar el informe ejecutivo de la unidad I, aplicado al contexto de la Universidad para socializar y debatir con los compañeros de tutoría.
RUBRICA DE EVALUACION. ACTIVIDAD
Ensayo Cap. III 15
Manejo de temática 10
Presentación Informe Interno 20
Aspectos Estrategicos 20
EVALUACIÓN Autoevaluación 5
TOTAL PUNTOS 70
FECHA ENTREGA: 25 Abril/09
Su tutora Amiga. EUNICE RICO PENAGOS. 3125870542.
martes, 5 de mayo de 2009
domingo, 19 de abril de 2009
RUBRICA 5.
ACTIVIDAD No.5 PROGRAMADA Abril 04 -2009Curso: SERVICIO AL CLIENTE Grupo: 01- A Hora: 14: 00 a 16:00 Pm
Unidad I. EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE GLOBALIZADO
RUBRICA 5
UNIDAD TRES. MODALIDAD Y ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
1. CAPÍTULO MODALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.2 La tecnología como factor clave de éxito
1.3 SISTEMA DE INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN DEL MERCADO
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD:
1. Preparar un Debate de manera individual donde se analice y evalué en la Unad La tecnología como factor clave de éxito.
2. Elaborar Segmentación de mercado y posicionamiento de servicios educativos relacionados con la Unad. Es decir desarrolle el punto 1.3 enfocado en el cliente (estudiantes)
RUBRICA DE EVALUACION. ACTIVIDAD Ensayo Cap. III 15Manejo de temática 10 Presentación Informe Interno 20 Aspectos Estrategicos 20 EVALUACIÓN Autoevaluación 5TOTAL PUNTOS 70 FECHA ENTREGA: 18 Abril/09 Su tutora Amiga. EUNICE RICO PENAGOS. 3125870542.
Unidad I. EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE GLOBALIZADO
RUBRICA 5
UNIDAD TRES. MODALIDAD Y ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
1. CAPÍTULO MODALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.2 La tecnología como factor clave de éxito
1.3 SISTEMA DE INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN DEL MERCADO
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD:
1. Preparar un Debate de manera individual donde se analice y evalué en la Unad La tecnología como factor clave de éxito.
2. Elaborar Segmentación de mercado y posicionamiento de servicios educativos relacionados con la Unad. Es decir desarrolle el punto 1.3 enfocado en el cliente (estudiantes)
RUBRICA DE EVALUACION. ACTIVIDAD Ensayo Cap. III 15Manejo de temática 10 Presentación Informe Interno 20 Aspectos Estrategicos 20 EVALUACIÓN Autoevaluación 5TOTAL PUNTOS 70 FECHA ENTREGA: 18 Abril/09 Su tutora Amiga. EUNICE RICO PENAGOS. 3125870542.
sábado, 28 de marzo de 2009
RUBRICA 4.
ACTIVIDAD No.4 PROGRAMADA Marzo 21 -2009
Curso: SERVICIO AL CLIENTE
Grupo: 01- A Hora: 14: 00 a 16:00 Pm
UNIDAD DOS. ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
2. CAPITULO. ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DE CLIENTES, VALOR PERCIBIDO, GERENCIA DE EXPECTATIVAS Y CALIDAD
2.1 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE DE SERVICIOS: 2.3 INVESTIGACIÓN REGULAR JUNTO AL CONSUMIDOR DEL SERVICIO UNA ESTRATEGIA DE CONOCIMIENTO
2.2 LA CALIDAD DEL SERVICIO ES UNA FUNCIÓN ESTRATÉGICA
3. CAPÍTULO ESTRATEGIAS DE PRECIO, DISTRIBUCIÓN, COMUNICACIÓN, PROMOCIÓN Y MARCA DE SERVICIOS
3.1 CONCEPCIÓN Y ENTREGA DE SERVICIOS
3.2 LA PRODUCTIVIDAD EN VENTAS
3.3 ESTRATEGIAS DE MARCA PARA SERVICIOS
DESCRIPCION DE LA ACTIVD:
1 Realizar la lectura y el análisis de manera Individual de la temática del capitulo 2 y 3 de la Unidad II, y anexar al informe o documento que están realizando en grupo colaborativo acerca del servicio al cliente en la organización (Unad) y enviarlo a mi correo antes del día 04 de Marzo-09.
2. Para el día 04 de Abril, todos los estudiantes deben diseñar una estrategia de medición de servicio y APLICAR a sus compañeros unadistas donde el objetivo sea buscar alternativas para implementar en la temática de servicio al cliente.
METODOLOGIA TUTORIAL
Para el encuentro tutorial, todo el equipo debe aplicar la estrategia de medición a los compañeros de la universidad. Y posteriormente deben enviar el resultado a mi correo.
RUBRICA DE EVALUACION.
ACTIVIDAD Estrategia Medición 30
Manejo de temática 20
Presentación Informe Resultado 20
EVALUACIÓN Autoevaluación 10
TOTAL PUNTOS 80
FECHA ENTREGA: 04 Abril/09 UNICE RICO PENAGOS. 3125870542.
Curso: SERVICIO AL CLIENTE
Grupo: 01- A Hora: 14: 00 a 16:00 Pm
UNIDAD DOS. ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
2. CAPITULO. ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DE CLIENTES, VALOR PERCIBIDO, GERENCIA DE EXPECTATIVAS Y CALIDAD
2.1 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE DE SERVICIOS: 2.3 INVESTIGACIÓN REGULAR JUNTO AL CONSUMIDOR DEL SERVICIO UNA ESTRATEGIA DE CONOCIMIENTO
2.2 LA CALIDAD DEL SERVICIO ES UNA FUNCIÓN ESTRATÉGICA
3. CAPÍTULO ESTRATEGIAS DE PRECIO, DISTRIBUCIÓN, COMUNICACIÓN, PROMOCIÓN Y MARCA DE SERVICIOS
3.1 CONCEPCIÓN Y ENTREGA DE SERVICIOS
3.2 LA PRODUCTIVIDAD EN VENTAS
3.3 ESTRATEGIAS DE MARCA PARA SERVICIOS
DESCRIPCION DE LA ACTIVD:
1 Realizar la lectura y el análisis de manera Individual de la temática del capitulo 2 y 3 de la Unidad II, y anexar al informe o documento que están realizando en grupo colaborativo acerca del servicio al cliente en la organización (Unad) y enviarlo a mi correo antes del día 04 de Marzo-09.
2. Para el día 04 de Abril, todos los estudiantes deben diseñar una estrategia de medición de servicio y APLICAR a sus compañeros unadistas donde el objetivo sea buscar alternativas para implementar en la temática de servicio al cliente.
METODOLOGIA TUTORIAL
Para el encuentro tutorial, todo el equipo debe aplicar la estrategia de medición a los compañeros de la universidad. Y posteriormente deben enviar el resultado a mi correo.
RUBRICA DE EVALUACION.
ACTIVIDAD Estrategia Medición 30
Manejo de temática 20
Presentación Informe Resultado 20
EVALUACIÓN Autoevaluación 10
TOTAL PUNTOS 80
FECHA ENTREGA: 04 Abril/09 UNICE RICO PENAGOS. 3125870542.
jueves, 26 de marzo de 2009
El Ciclo P-H-V-A en la Educación
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El Ciclo P-H-V-A en la Educación
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domingo, 15 de marzo de 2009
RUBRICA 3.
ACTIVIDAD No.3 PROGRAMADA Marzo 07 -2009
Curso: SERVICIO AL CLIENTE
Grupo: 01- A Hora: 14: 00 a 16:00 Pm
Unidad I. EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE GLOBALIZADO
3. CAPITULO. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS
3.1 DESEMPEÑOS DE UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS
3.2 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS
3.3 MODELOS, ESTRATEGIAS Y COMPORTAMIENTOS DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS
UNIDAD DOS. ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1. CAPITULO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.2 TRATAMIENTO ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS
1.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN MARKETING
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD:
1 Realizar un ensayo de manera Individual acerca de la temática 3, donde se resalte el desempeño de la organización (Unad) y el comportamiento del consumidor (Estudiante). enviarlo antes del día 20 de Marzo-09.
2. Elaborar los aspectos estratégicos en el servicio al cliente, guiarse de la imagen del modulo pág. 46 y este debe ser aplicado a la universidad como cliente.
NOTA. Para el encuentro tutorial, deben llevar el avance de todala unidad I, aplicado al contexto de la Universidad para socializar y debatir con los compañeros de tutoría.
RUBRICA DE EVALUACION.
ACTIVIDAD.
Ensayo Cap. III 15
Manejo de temática 10
Informe Interno 20
Aspectos Estrategicos 20
EVALUACIÓN Autoevaluación 5
TOTAL PUNTOS 70
FECHA ENTREGA: 21 Marzo/09
Su tutora Amiga. EUNICE RICO PENAGOS. 3125870542.
Curso: SERVICIO AL CLIENTE
Grupo: 01- A Hora: 14: 00 a 16:00 Pm
Unidad I. EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE GLOBALIZADO
3. CAPITULO. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS
3.1 DESEMPEÑOS DE UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS
3.2 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS
3.3 MODELOS, ESTRATEGIAS Y COMPORTAMIENTOS DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS
UNIDAD DOS. ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1. CAPITULO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.2 TRATAMIENTO ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS
1.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN MARKETING
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD:
1 Realizar un ensayo de manera Individual acerca de la temática 3, donde se resalte el desempeño de la organización (Unad) y el comportamiento del consumidor (Estudiante). enviarlo antes del día 20 de Marzo-09.
2. Elaborar los aspectos estratégicos en el servicio al cliente, guiarse de la imagen del modulo pág. 46 y este debe ser aplicado a la universidad como cliente.
NOTA. Para el encuentro tutorial, deben llevar el avance de todala unidad I, aplicado al contexto de la Universidad para socializar y debatir con los compañeros de tutoría.
RUBRICA DE EVALUACION.
ACTIVIDAD.
Ensayo Cap. III 15
Manejo de temática 10
Informe Interno 20
Aspectos Estrategicos 20
EVALUACIÓN Autoevaluación 5
TOTAL PUNTOS 70
FECHA ENTREGA: 21 Marzo/09
Su tutora Amiga. EUNICE RICO PENAGOS. 3125870542.
martes, 10 de marzo de 2009
Presentación Servicio al Cliente
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Presentación Servicio al Cliente
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lunes, 23 de febrero de 2009
RUBRICA 2
ACTIVIDAD No.2 PROGRAMADA Febrero 21-2009
Curso: SERVICIO AL CLIENTE
Grupo: 01- A Hora: 14: 00 a 16:00 Pm
Unidad I. COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS
1.4 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS
Actividad de Aprendizaje no 4
1.5 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Actividad de Aprendizajes no 5
Autoevaluacion Final
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD:
En los pequeños grupos de trabajo deberán realizar la lectura y análisis de la temática para esta actividad No. 2 de la Primera Unidad relacionada con el comportamiento del consumidor y de las empresas, con ello realizar un Informe sobre el contenido y enviarlo antes del día 05 de Mar-09
2. Con los dos informes realizados, de toda la temática Unidad I, aplíquela al contexto de la Universidad y sus clientes; elabore un informe ejecutivo, el cual deben llevar para debatir en el próximo encuentro tutorial.
3. De igual forma deberán realizar las actividades de aprendizaje y autoevaluación de esa Unidad, de manera Individual y enviar a eunice.rico@unad.edu.co antes del 06 de Marzo/09
METODOLOGIA TUTORIAL
Para el encuentro tutorial, deben llevar el informe ejecutivo de la unidad I, aplicado al contexto de la Universidad para socializar y debatir con los compañeros de tutoría.
RUBRICA DE EVALUACION.
ACTIVIDAD Informe I Unidad 15
Manejo de temática 20
Presentación Informe Interno 30
Socialización 25
EVALUACIÓN Autoevaluación 10
TOTAL PUNTOS 100
FECHA ENTREGA: 07 Marzo/09
Su tutora Amiga. EUNICE RICO PENAGOS. 3125870542.
HAGA SU COMENTARIO INDIVIDUAL. La clave del éxito depende sólo de lo que podamos hacer de la mejor manera posible- (Henry W. Longfellow)- Jamás debemos descuidar nuestra cartera de prospectos y de clientes, pues debemos tomar conciencia que de ellos depende nuestra estabilidad personal y familiar.
Curso: SERVICIO AL CLIENTE
Grupo: 01- A Hora: 14: 00 a 16:00 Pm
Unidad I. COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS
1.4 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS
Actividad de Aprendizaje no 4
1.5 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Actividad de Aprendizajes no 5
Autoevaluacion Final
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD:
En los pequeños grupos de trabajo deberán realizar la lectura y análisis de la temática para esta actividad No. 2 de la Primera Unidad relacionada con el comportamiento del consumidor y de las empresas, con ello realizar un Informe sobre el contenido y enviarlo antes del día 05 de Mar-09
2. Con los dos informes realizados, de toda la temática Unidad I, aplíquela al contexto de la Universidad y sus clientes; elabore un informe ejecutivo, el cual deben llevar para debatir en el próximo encuentro tutorial.
3. De igual forma deberán realizar las actividades de aprendizaje y autoevaluación de esa Unidad, de manera Individual y enviar a eunice.rico@unad.edu.co antes del 06 de Marzo/09
METODOLOGIA TUTORIAL
Para el encuentro tutorial, deben llevar el informe ejecutivo de la unidad I, aplicado al contexto de la Universidad para socializar y debatir con los compañeros de tutoría.
RUBRICA DE EVALUACION.
ACTIVIDAD Informe I Unidad 15
Manejo de temática 20
Presentación Informe Interno 30
Socialización 25
EVALUACIÓN Autoevaluación 10
TOTAL PUNTOS 100
FECHA ENTREGA: 07 Marzo/09
Su tutora Amiga. EUNICE RICO PENAGOS. 3125870542.
HAGA SU COMENTARIO INDIVIDUAL. La clave del éxito depende sólo de lo que podamos hacer de la mejor manera posible- (Henry W. Longfellow)- Jamás debemos descuidar nuestra cartera de prospectos y de clientes, pues debemos tomar conciencia que de ellos depende nuestra estabilidad personal y familiar.
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